"Io e il mio compagno siamo venuti a Pechino dalla Russia per la prima volta e ci siamo persi alla stazione ferroviaria di Fengtai. Potete aiutarci?" Lo scorso marzo, una postazione in lingua straniera del Centro di Servizi Hotline per i cittadini 12345 di Pechino ha ricevuto questa chiamata. Dopo aver ricevuto la richiesta, il personale del centro di comando intelligente dell'area della stazione ha rapidamente consultato le immagini di videosorveglianza, individuato la posizione approssimativa dei due viaggiatori e inviato dei volontari ad aiutarli a pianificare il percorso e ad accompagnarli fino all'ingresso per l'imbarco. I viaggiatori stranieri hanno mostrato il loro apprezzamento con il pollice alzato.
Questa richiesta urgente di assistenza oltre le barriere linguistiche è un esempio concreto dei servizi internazionali offerti dalla Linea diretta per i servizi ai cittadini 12345 di Pechino. Quando ci si trova in un Paese straniero e si incontra una difficoltà, a chi ci si può rivolgere? Pechino offre una soluzione semplice ed efficiente: chiamare il 12345 e affidarsi alla Risposta tempestiva alle istanze dei cittadini!
Dal 2019, Pechino porta avanti la riforma della Risposta tempestiva alle istanze dei cittadini, utilizzando la hotline 12345 come principale canale di raccolta delle richieste. In oltre sette anni sono state ricevute complessivamente circa 200 milioni di istanze. La hotline 12345 dispone di oltre 1.700 operatori in servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e offre un canale per la risoluzione dei problemi ai cittadini di Pechino, agli stranieri che lavorano e vivono in città, alle imprese con sede a Pechino e ad altre organizzazioni. La riforma ha dato vita a un modello di governance collaborativa basato sul coordinamento tra più soggetti: "ricezione, assegnazione, gestione e valutazione" formano un circuito chiuso. Il sistema è diventato un importante collegamento tra il governo e la popolazione, attraverso cui ascoltare la voce dei cittadini, e contribuisce al tempo stesso alla modernizzazione della governance di una megacittà.
Mentre accoglie un numero crescente di turisti internazionali, Pechino attira anche molti cittadini stranieri che scelgono di lavorare e vivere nella capitale. Questa "China Hotline", rappresentata dai servizi internazionali del 12345, non solo offre un'assistenza puntuale agli stranieri in Cina per esigenze legate a viaggi e trasporti, residenza e occupazione, ma crea anche un canale attraverso cui gli stranieri residenti a Pechino possono partecipare alla governance di base. Al tempo stesso, è diventata una finestra attraverso cui la comunità internazionale può osservare Pechino e comprendere la "governance cinese".
Attualmente, la hotline 12345 offre ininterrottamente, 24 ore su 24, servizi in otto lingue straniere. Insieme alla piattaforma online "12345 Online", a "GO BEIJING", alla versione inglese dell'app Jingtong (京通), al Portale Internazionale di Pechino e ai punti di servizio aeroportuali, forma una rete multidimensionale di servizi internazionali. La risposta alle richieste viene così integrata nell'intero percorso degli stranieri, dalla preparazione prima del viaggio "China Travel" e dall'ingresso nel Paese fino alla vita quotidiana a Pechino.
Nel giugno di quest'anno, oltre 20 giovani studiosi di importanti think tank dei Paesi dell'America Latina hanno visitato la sede della hotline 12345 di Pechino per conoscerne da vicino il funzionamento. "Il servizio è rivolto anche alle persone che non possono comunicare oralmente e possono esprimersi soltanto attraverso la lingua dei segni. Questo dimostra concretamente rispetto e inclusione nei confronti di ogni cittadino", ha osservato con emozione lo studioso boliviano Orlando Roca.
Il sindaco di Minsk, in Bielorussia, il sindaco di Bangkok, in Thailandia, un ministro di Stato dell'Angola, una delegazione dell'Asia Society degli Stati Uniti... Negli ultimi anni, persone provenienti da oltre 120 Paesi, per un totale di quasi 2.500 visitatori stranieri, hanno avuto modo di conoscere sul posto la Risposta tempestiva alle istanze dei cittadini e di osservare da vicino l'intero processo di ricezione e gestione delle chiamate.
Omar Al-Razzaz, ricercatore senior della Harvard Kennedy School ed ex primo ministro e ministro della Difesa della Giordania, ha promosso attivamente l'esperienza della Risposta tempestiva alle istanze dei cittadini in diverse occasioni, tra cui lezioni ad Harvard, il convegno annuale dell'American Political Science Association e incontri nei Paesi del Golfo. Ha definito la Linea diretta per i servizi ai cittadini 12345 "un modello di governance efficiente ed equilibrata", sottolineando come essa realizzi una profonda integrazione tra tecnologie abilitanti e innovazione istituzionale. "Ho visto pratiche simili anche in altri Paesi, ma il funzionamento complessivo di questo meccanismo cinese è particolarmente efficace. Ritengo che questa esperienza dovrebbe essere condivisa con il resto del mondo."
Delegazioni bielorusse hanno visitato per tre volte la hotline per studiarne l'esperienza e stanno valutando di adottare il modello del 12345 di Pechino per istituire una linea analoga nel proprio Paese.
Il Forum 2026 sulla riforma della Risposta tempestiva alle istanze dei cittadini di Pechino si aprirà il 12 ottobre. Oltre 240 ospiti internazionali provenienti da più di 70 Paesi discuteranno delle sfide comuni che le città di tutto il mondo devono affrontare nella governance urbana. Nel corso del Forum saranno pubblicati per la prima volta una monografia in inglese dedicata alla riforma e, in collaborazione con una prestigiosa rivista accademica internazionale, un numero speciale in inglese sullo stesso tema. Saranno inoltre presentati una serie di risultati, tra cui gli esiti della ricerca teorica sulla riforma, rapporti di valutazione sui servizi delle hotline urbane e sull'efficacia della governance a livello globale e nazionale, nonché una selezione di casi esemplari di governance urbana a livello mondiale.
Per maggiori informazioni sulla riforma della Risposta tempestiva alle istanze dei cittadini di Pechino, clicca qui: https://italian.beijing.gov.cn/srpc/
Fonte: Reference News
