Nel corso degli ultimi sette anni, la linea diretta 12345 di Pechino ha ricevuto complessivamente circa 200 milioni di segnalazioni e richieste da parte di cittadini e imprese, mantenendo stabilmente sopra il 97% sia il tasso di risoluzione sia il livello di soddisfazione. Oggi le tecnologie digitali stanno trasformando il funzionamento di questo servizio dedicato alle esigenze della popolazione, contribuendo a migliorare ulteriormente l'efficacia dell'amministrazione urbana.

L'agente di intelligenza artificiale "Jingjing", integrato nell'app Jingtong, ha aperto un nuovo canale per la raccolta delle segnalazioni e delle richieste. Le segnalazioni dettate a voce dai cittadini vengono convertite in testo in tempo reale. Grazie alle capacità dei modelli linguistici di grandi dimensioni, Jingjing è in grado di comprendere il contenuto delle richieste e di guidare gli utenti passo dopo passo, proprio come farebbe un operatore umano, raccogliendo tutte le informazioni essenziali per la compilazione della pratica. I cittadini possono inoltre caricare foto e video come materiale di supporto. Una volta inseriti tutti gli elementi necessari, tra cui l'indirizzo e la descrizione dell'accaduto, e verificata la correttezza della posizione indicata, il sistema genera automaticamente una pratica e la inoltra al sistema centrale, consentendo ai cittadini di presentare le proprie richieste in qualsiasi momento.

La linea diretta utilizza sistemi intelligenti per prevedere i picchi di chiamate. Incrociando dati storici relativi, tra l'altro, alle condizioni meteorologiche e al traffico, il sistema stima il volume delle chiamate con un margine di errore inferiore al 4%. Fornisce inoltre indicazioni automatiche per l'assegnazione del personale e coordina oltre 1.700 operatori, così da garantire ai cittadini la possibilità di mettersi in contatto con il servizio.

La piattaforma di megadati integra le mappe della distribuzione delle richieste nei diversi distretti, un vasto archivio di conoscenze e dati tematici sull'amministrazione urbana. Attraverso la classificazione delle pratiche in base a etichette e l'estrazione degli elementi essenziali, trasforma le singole chiamate dei cittadini in informazioni utili all'analisi e alla valutazione delle problematiche urbane. La piattaforma contribuisce così sia alla gestione dei rischi improvvisi sia allo sviluppo di un'amministrazione proattiva della città.

In situazioni estreme e improvvise, come durante la stagione delle inondazioni, il modello di monitoraggio delle segnalazioni legate agli eventi alluvionali integra dati meteorologici in tempo reale per individuare rapidamente le situazioni ad alto rischio e consentire agli uffici competenti di intervenire in anticipo.

I megadati sostengono anche il meccanismo di amministrazione "Un tema al mese". La piattaforma individua i problemi ricorrenti che interessano ampie fasce della popolazione e, anziché limitarsi a risolvere le singole segnalazioni, ne approfondisce le cause alla radice, favorendo soluzioni sistematiche. Finora, attraverso questo meccanismo sono stati affrontati oltre 70 problemi complessi legati al benessere dei cittadini e sono state introdotte più di 500 misure politiche di accompagnamento. Si passa così dalla risoluzione di singoli casi alla gestione sistematica di intere categorie di problemi.

Fonte: Beijing Evening News